信息产业部


关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则




9月14日，信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》，并要求各相关单位参照执行。全文如下：




关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则



自2005年以来，信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务，保护电信用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定，经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。



一、用户申诉受理和处理的原则



（一）用户申诉的受理


1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的，应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。


申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉，并且有明确的被申诉人，申诉内容具体，事实清楚，申诉请求理由充分。


2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉，且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的，电信用户申诉受理机构可不再受理，并向用户做好解释工作。


3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用，或距用户主动取消订制关系超过5个月，且以后均再未产生过收费的，按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，电信用户申诉受理机构可不予受理。



（二）用户申诉的处理


1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，核查用户申诉的问题是否存在。


2、基础电信业务经营者应在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告，包括双方认可（盖章）的核查处理情况及证明材料，还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。


3、经核查，确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营，侵害用户合法权益的，应核定为基础电信业务经营者责任，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。


4、经调查，用户申诉所反映的问题与事实不符，相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的，电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实，不支持用户相关要求，并做好解释工作。


5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的，视为电信用户申诉受理机构调解无效，争议双方应依照国家有关法律规定，通过仲裁或司法途径另行解决争端。


6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总，并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。



二、对有关问题的认定



（一）包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定


根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定，对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，其具体确认过程为：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。


用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费，提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据，应判定为违规订制。



（二）包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定


用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时，其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）规定：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此，电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。


《电信服务规范》（信息产业部第36号令）附录6规定：“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。”


因此，在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为电信业务经营者责任。


订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容，包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。



（三）点播类信息服务业务经营者责任的认定


经调查，下述情形事实存在的，应核定为电信业务经营者违规责任：即时点播类信息业务无资费提示；未经用户同意，擅自改变服务内容，擅自改变收费标准；用户点播按条计费的同一内容信息，故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。


（四）声讯类信息服务业务经营者责任的认定


经调查，下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的，应核定为电信业务经营者责任：语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明；未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用；故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。



（五）关于用户费用的退还和时间核算的认定




1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。


2、用户申诉点播类信息服务业务，用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内，且被核定为电信业务经营者责任的，由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。



3、用户申诉语音声讯服务，被核定为电信业务经营者责任的，应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。




4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前，但延续至今一直收费，用户否认有自主订制关系，电信业务经营者不能提供用户自主订制记录，应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。



（六）经营者先期处理得当的认定




经调查，相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为，但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前，相关电信业务经营者已经在规定的时限内，按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理，而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求，用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉，可认为电信业务经营者先期处理得当，并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。



（七）不宜按欠费停机处理的认定




用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向基础电信业务经营者投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。



国家工商行政管理总局


个体工商户登记管理办法
　　（2011年9月30日国家工商行政管理总局令第56号公布）
第一章 总则
　　第一条 为保护个体工商户合法权益，鼓励、支持和引导个体工商户健康发展，规范个体工商户登记管理行为，依据《个体工商户条例》，制定本办法。
　　第二条 有经营能力的公民经工商行政管理部门登记，领取个体工商户营业执照，依法开展经营活动。
　　第三条 个体工商户的开业、变更和注销登记应当依照《个体工商户条例》和本办法办理。
　　申请办理个体工商户登记，申请人应当对申请材料的真实性负责。
　　第四条 工商行政管理部门是个体工商户的登记管理机关。
　　国家工商行政管理总局主管全国的个体工商户登记管理工作。
　　省、自治区、直辖市工商行政管理局和设区的市（地区）工商行政管理局负责本辖区的个体工商户登记管理工作。
　　县、自治县、不设区的市工商行政管理局以及市辖区工商行政管理分局为个体工商户的登记机关（以下简称登记机关），负责本辖区内的个体工商户登记。
　　第五条 登记机关可以委托其下属工商行政管理所（以下简称工商所）办理个体工商户登记。
　　第二章 登记事项
　　第六条 个体工商户的登记事项包括：
　　（一）经营者姓名和住所；
　　（二）组成形式；
　　（三）经营范围；
　　（四）经营场所。
　　个体工商户使用名称的，名称作为登记事项。
　　第七条 经营者姓名和住所，是指申请登记为个体工商户的公民姓名及其户籍所在地的详细住址。
　　第八条 组成形式，包括个人经营和家庭经营。
　　家庭经营的，参加经营的家庭成员姓名应当同时备案。
　　第九条 经营范围，是指个体工商户开展经营活动所属的行业类别。
　　登记机关根据申请人申请，参照《国民经济行业分类》中的类别标准，登记个体工商户的经营范围。
　　第十条 经营场所，是指个体工商户营业所在地的详细地址。
　　个体工商户经登记机关登记的经营场所只能为一处。
　　第十一条 个体工商户申请使用名称的，应当按照《个体工商户名称登记管理办法》办理。
　　第三章 登记申请
　　第十二条 个人经营的，以经营者本人为申请人；家庭经营的，以家庭成员中主持经营者为申请人。
　　委托代理人申请开业、变更、注销登记的，应当提交申请人的委托书和代理人的身份证明或者资格证明。
　　第十三条 申请个体工商户登记，申请人或者其委托的代理人可以直接到经营场所所在地登记机关登记；登记机关委托其下属工商所办理个体工商户登记的，到经营场所所在地工商所登记。
　　申请人或者其委托的代理人可以通过邮寄、传真、电子数据交换、电子邮件等方式向经营场所所在地登记机关提交申请。通过传真、电子数据交换、电子邮件等方式提交申请的，应当提供申请人或者其代理人的联络方式及通讯地址。对登记机关予以受理的申请，申请人应当自收到受理通知书之日起5日内，提交与传真、电子数据交换、电子邮件内容一致的申请材料原件。
　　第十四条 申请个体工商户开业登记，应当提交下列文件：
　　（一）申请人签署的个体工商户开业登记申请书；
　　（二）申请人身份证明；
　　（三）经营场所证明；
　　（四）国家工商行政管理总局规定提交的其他文件。
　　第十五条 申请个体工商户变更登记，应当提交下列文件：
　　（一）申请人签署的个体工商户变更登记申请书；
　　（二）申请经营场所变更的，应当提交新经营场所证明；
　　（三）国家工商行政管理总局规定提交的其他文件。
　　第十六条 申请个体工商户注销登记，应当提交下列文件：
　　（一）申请人签署的个体工商户注销登记申请书；
　　（二）个体工商户营业执照正本及所有副本；
　　（三）国家工商行政管理总局规定提交的其他文件。
　　第十七条 申请开业、变更登记的经营范围涉及国家法律、行政法规或者国务院决定规定在登记前须经批准的项目的，应当在申请登记前报经国家有关部门批准，并向登记机关提交相关批准文件。
　　第四章 受理、审查和决定
　　第十八条 登记机关收到申请人提交的登记申请后，对于申请材料齐全、符合法定形式的，应当受理。
　　　　申请材料不齐全或者不符合法定形式，登记机关应当当场告知申请人需要补正的全部内容，申请人按照要求提交全部补正申请材料的，登记机关应当受理。
　　申请材料存在可以当场更正的错误的，登记机关应当允许申请人当场更正。
　　　　第十九条 登记机关受理登记申请，除当场予以登记的外，应当发给申请人受理通知书。
　　　　对于不符合受理条件的登记申请，登记机关不予受理，并发给申请人不予受理通知书。
　　　 申请事项依法不属于个体工商户登记范畴的，登记机关应当即时决定不予受理，并向申请人说明理由。
　　　　第二十条 申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式的，登记机关应当当场予以登记，并发给申请人准予登记通知书。
　　　　根据法定条件和程序，需要对申请材料的实质性内容进行核实的，登记机关应当指派两名以上工作人员进行核查，并填写申请材料核查情况报告书。登记机关应当自受理登记申请之日起15日内作出是否准予登记的决定。
　　　　第二十一条 对于以邮寄、传真、电子数据交换、电子邮件等方式提出申请并经登记机关受理的，登记机关应当自受理登记申请之日起15日内作出是否准予登记的决定。
　　第二十二条 登记机关作出准予登记决定的，应当发给申请人准予个体工商户登记通知书，并在10日内发给申请人个体工商户营业执照。不予登记的，应当发给申请人不予个体工商户登记通知书。
　　第五章 监督管理
　　第二十三条 个体工商户应当每年向登记机关申请办理年度验照，登记机关依照《个体工商户验照办法》，对个体工商户的登记事项和上一年度经营情况进行审验。
　　第二十四条 个体工商户营业执照（以下简称营业执照）分为正本和副本，载明个体工商户的名称、经营者姓名、组成形式、经营场所、经营范围和注册号、发照机关及发照时间信息，正、副本具有同等法律效力。
　　第二十五条 营业执照正本应当置于个体工商户经营场所的醒目位置。
　　第二十六条 个体工商户变更登记涉及营业执照载明事项的，登记机关应当换发营业执照。
　　第二十七条 营业执照遗失或毁损的，个体工商户应当向登记机关申请补领或者更换。
　　营业执照遗失的，个体工商户还应当在公开发行的报刊上声明作废。
　　第二十八条 有下列情形之一的，登记机关或其上级机关根据利害关系人的请求或者依据职权，可以撤销个体工商户登记：
　　（一）登记机关工作人员滥用职权、玩忽职守作出准予登记决定的；
　　（二）超越法定职权作出准予登记决定的；
　　（三）违反法定程序作出准予登记决定的；
　　（四）对不具备申请资格或者不符合法定条件的申请人准予登记的；
　　（五）依法可以撤销登记的其他情形。
　　申请人以欺骗、贿赂等不正当手段取得个体工商户登记的，应当予以撤销。
　　依照前两款的规定撤销个体工商户登记，可能对公共利益造成重大损害的，不予撤销。
　　依照本条第一款的规定撤销个体工商户登记，经营者合法权益受到损害的，行政机关应当依法给予赔偿。
　　第二十九条 登记机关作出撤销登记决定的，应当发给原申请人撤销登记决定书。
　　第三十条 有关行政机关依照《个体工商户条例》第二十四条规定，通知登记机关个体工商户行政许可被撤销、吊销或者行政许可有效期届满的，登记机关应当依法撤销登记或者吊销营业执照，或者责令当事人依法办理变更登记。
　　第三十一条 登记机关应当依照国家工商行政管理总局有关规定，依托个体工商户登记管理数据库，利用信息化手段，开展个体工商户信用监管，促进社会信用体系建设。
　　第六章 登记管理信息公示、公开
　　第三十二条 登记机关应当在登记场所及其网站公示个体工商户登记的以下内容：
　　（一）登记事项；
　　（二）登记依据；
　　（三）登记条件；
　　（四）登记程序及期限；
　　（五）提交申请材料目录及申请书示范文本；
　　（六）登记收费标准及依据。
　　登记机关应申请人的要求应当就公示内容予以说明、解释。
　　第三十三条 公众查阅个体工商户的下列信息，登记机关应当提供：
　　（一）开业、变更、注销登记的相关信息；
　　（二）验照的相关信息。
　　（三）国家工商行政管理总局规定公开的其他信息。
　　第三十四条 个体工商户登记管理材料涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的，登记机关不得对外公开。
　　第七章 法律责任
　　第三十五条 个体工商户提交虚假材料骗取注册登记，或者伪造、涂改、出租、出借、转让营业执照的，由登记机关责令改正，处4000元以下的罚款；情节严重的，撤销注册登记或者吊销营业执照。
　　第三十六条 个体工商户登记事项变更，未办理变更登记的，由登记机关责令改正，处1500元以下的罚款；情节严重的，吊销营业执照。
　　第三十七条 个体工商户违反本办法第二十五条规定的，由登记机关责令限期改正；逾期未改正的，处500元以下的罚款。
　　第三十八条 个体工商户未在规定期限内办理年度验照的，由登记机关责令限期改正；逾期未改正的，吊销营业执照。
　　第八章 附则
　　第三十九条 香港特别行政区、澳门特别行政区永久性居民中的中国公民，台湾地区居民可以按照国家有关规定，申请登记为个体工商户。
　　第四十条 个体工商户申请转变为企业组织形式的，登记机关应当依法为其提供继续使用原名称字号、保持工商登记档案延续性等市场主体组织形式转变方面的便利，及相关政策、法规和信息咨询服务。
　　第四十一条 个体工商户办理开业登记、变更登记，应当缴纳登记费。
　　个体工商户登记收费标准，按照国家有关规定执行。
　　第四十二条 个体工商户的登记文书格式以及营业执照的正本、副本样式，由国家工商行政管理总局制定。
　　第四十三条 本办法自2011年11月1日起施行。1987年9月5日国家工商行政管理局发布、1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号修订的《城乡个体工商户管理暂行条例实施细则》、2004年7月23日国家工商行政管理总局令第13号发布的《个体工商户登记程序规定》，同时废止。